Cum se schimbă comportamentul pacienților în 2026: 4 din 10 sunt pierduți la primul apel telefonic, arată analiza MedOcean pe 100.000 de convorbiri

Un set de date rar întâlnit în sistemul medical românesc arată unde se pierde, de fapt, pacientul: la primul apel telefonic.

O analiză realizată de MedOcean pe baza a peste 100.000 de conversații telefonice dintre pacienți și clinici, desfășurate în perioada ianuarie 2025 – ianuarie 2026, arată că 39,6% dintre potențialii pacienți nu reușesc să obțină o programare încă de la prima interacțiune.

Nu prețul este problema principală, ci lipsa unei soluții clare oferite pacientului.

Empatia decide programarea

Datele arată o diferență majoră între apelurile în care pacientul simte că este ascultat și cele în care interacțiunea este rece sau grăbită:

• 83,77% dintre pacienții care resimt empatie la primul apel finalizează convorbirea cu o programare
• doar 21,88% dintre cei care au parte de o interacțiune impersonală ajung să se programeze

Ascultarea activă, explicațiile clare și disponibilitatea cântăresc mai mult decât durata apelului sau costul serviciului.

Fără o propunere concretă, pacientul pleacă

Când operatorul nu oferă o variantă clară de programare sau amână discuția cu formule vagi, rata de conversie scade dramatic: 5,84% este rata de programare în aceste situații.

În schimb, programările oferite în aceeași zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în 1–3 zile ajung la 79,74%.

Pacientul care sună este pregătit să decidă pe loc.

Ce vor pacienții în 2026

Analiza evidențiază trei tendințe clare:

• Transparență – aproape 20% dintre apeluri sunt doar pentru informații despre costuri, CAS și condiții.
• Rapiditate – orice ezitare sau lipsă de claritate crește riscul ca pacientul să sune alt furnizor.
• Model hibrid – pacienții se informează online, dar decid în urma conversației telefonice.

Concluzia este simplă: marketingul aduce pacientul la telefon, dar conversația decide dacă acesta devine pacient al clinicii.

⚠ Disclaimer: Informațiile prezentate de Medic24 au scop educativ și/sau informativ. Ele nu înlocuiesc consultul medical. Diagnosticul și tratamentul pot fi stabilite doar de un medic.